Depuis l’entrée en vigueur de l’assurance dentaire fédérale vers la fin de l’année 2023, les cliniques dentaires de la région de Coaticook observent un phénomène à double tranchant : davantage de citoyens franchissent la porte pour recevoir des soins dentaires, mais l’accès aux soins se complexifie dans un réseau déjà à pleine capacité.

À la Clinique de Santé Dentaire de Coaticook (CSDC) comme au Centre Dentaire Poirier (CDP), les constats se recoupent largement : la hausse soudaine de la demande, combinée à une pénurie persistante de main-d’œuvre, une charge administrative plus importante et, désormais, l’impossibilité d’accueillir de nouveaux patients.

* Un second article publié prochainement discutera de la réalité de la Clinque de Denturologie Larochelle, qui elle vise des services de prothèses dentaires.*

Des cliniques contraintes de fermer leurs listes et d’allonger les délais

« On n’est plus en mesure de prendre de nouveaux patients », résume Léa Roy Ménard, secrétaire dentaire, pour la CSDC. Sa clinique accepte encore, à l’occasion, des membres de la famille de patients déjà suivis, des enfants, des personnes à mobilité réduite ou certains cas d’urgence, mais la capacité demeure restreinte. À la CSDC, même les patients déjà inscrits doivent attendre en moyenne six mois pour un rendez-vous, tous types confondus. Avant l’assurance fédérale, ces délais variaient plutôt entre un et deux mois.

Même son de cloche au Centre Dentaire Poirier. « On avait déjà atteint notre capacité maximale avant même l’arrivée du programme », explique la dentiste et propriétaire Dr Kerwin. La situation s’est aggravée avec un congé de maternité dans son équipe, ce qui a forcé un gel temporaire des nouvelles inscriptions. « Nos horaires sont pleins six mois d’avance, si ce n’est pas plus », explique la dentiste Kerwin. Et la pression ne vient pas seulement des suivis internes : « Le téléphone sonne toujours. Tous les jours, on réfère des gens à Sherbrooke parce qu’on n’est pas capables de les voir. »

L’équipe de secrétaires dentaires à la Clinique de Santé Dentaire de Coaticook. Derrière à gauche, Mme Léa Roy Ménard, devant, Mme Sabrina Dubé Brouillard et derrière à droite, Mme Véronique Brouillard

Dans les deux cliniques, les appels de nouveaux patients se multiplient quotidiennement. Faute de place, plusieurs sont désormais référés vers Sherbrooke, alors que les cliniques de Coaticook affichent complet.

Au CDP, Jessika Kerwin évoque la même réalité. « Dès que je propose un traitement, ça peut prendre six mois avant qu’on l’exécute… alors qu’avant, on pouvait souvent le faire en quelques semaines », dit-elle, soulignant que l’état du patient peut évoluer entre l’évaluation et l’intervention.

Entre le désir de répondre à la population et l’obligation de maintenir un service viable, la dentiste Kerwin dit vivre un tiraillement. Refuser de nouveaux patients n’est pas simple, dit-elle, surtout dans une région où l’offre est limitée. « J’ai l’impression que la population est prise en otage parce qu’on ne suffit pas à la demande », confie-t-elle.

Une autre raison pour le refus de nouveaux patients

À la CSDC, le personnel a observé une tendance préoccupante chez ce groupe de nouveaux patients « sans référence ». La prise en charge de ces nouveaux patients représente un risque organisationnel pour la clinique. Mme Roy Ménard affirme que les absences sans préavis sont fréquentes au sein de cette clientèle.

« Pour les nouveaux patients, on a remarqué qu’environ la moitié ne se présentent pas à leur rendez-vous. Ce ne sont même pas des annulations : des gens confirment leur présence lors du rappel, puis ne viennent pas. Quand une annulation est faite à l’avance, on peut appeler des patients sur une liste d’attente. Mais une absence de dernière minute, c’est une plage horaire perdue pour quelqu’un à qui on aurait pu offrir un service », souligne-t-elle.

Dans ce contexte, la CSDC dit avoir choisi de limiter l’admission de nouveaux patients à l’entourage de sa clientèle actuelle, aux personnes à mobilité réduite et aux urgences également pour cette raison.

Pénurie d’hygiénistes : un frein majeur

À cette saturation s’ajoute un enjeu de fond : la difficulté de recrutement dans le secteur dentaire. Les deux intervenantes pointent le même obstacle structurel : le manque d’hygiénistes dentaires.

La dentiste Kerwin souligne que, dans la région, il n’existe pas de formation locale pour certaines professions comme hygiéniste dentaire, ce qui oblige les candidats à se former à l’extérieur de l’Estrie avant de revenir — ce qui complique la relève. Sa clinique a d’ailleurs connu des postes vacants pendant plusieurs années.

À la Clinique de Santé Dentaire de Coaticook, Léa Roy Ménard confirme que l’espace est disponible pour embaucher une hygiéniste de plus, mais que la pénurie de ces spécialistes empêche d’augmenter l’offre de rendez-vous, particulièrement pour les nettoyages.

À titre informatif, l’admission au programme de Techniques d’hygiène dentaire exige de satisfaire aux conditions générales d’entrée au collégial ainsi qu’à certains préalables en sciences, notamment en chimie et, selon le parcours, en physique ou en sciences de quatrième secondaire — des exigences qui ne sont pas requises pour devenir assistante dentaire. La technique (D.E.C.) en hygiène dentaire est offerte dans une dizaine de collèges à travers le Québec. Pour les étudiantes et étudiants de la région, l’établissement offrant cette formation le plus près est le Cégep de Saint-Hyacinthe. Les diplômés du programme bénéficient par ailleurs d’un excellent taux de placement, qui avoisine les 98 %, selon l’Ordre des hygiénistes dentaires du Québec. Le parcours pour devenir assistante dentaire comporte moins de prérequis. La formation est également plus accessible géographiquement, puisqu’elle est offerte au Centre de formation professionnelle 24 Juin, à Sherbrooke. Sa durée est d’environ un an et demi, soit environ la moitié de celle requise pour la formation en hygiène dentaire.

Mme Roy Ménard dit ne pas savoir pourquoi la profession d’hygiéniste dentaire n’attire pas davantage de jeunes, considérant que les salaires offerts sont très compétitifs. Elle s’interroge sur les raisons de cette situation et estime que les conditions d’admission, la durée de la formation ainsi que l’éloignement des lieux d’études pourraient expliquer ce manque d’intérêt.

Selon le Guichet-Emplois du gouvernement du Canada, le salaire horaire médian en Estrie s’élève à 25 $ pour une assistante dentaire, comparativement à 39 $ pour une hygiéniste dentaire.

La “période de rattrapage” depuis l’assurance fédérale

Là où les deux témoignages convergent fortement, c’est sur l’impact immédiat du programme fédéral sur la demande. Les deux décrivent une période de rattrapage : des années de soins reportés qui se concentrent désormais dans un laps de temps plus court, accentuant la pression sur les horaires.

À la Clinique Dentaire Poirier, de gauche à droite, Logann, secrétaire dentaire, Karoline, secrétaire dentaire, Dr Jessika Kerwin, et Bianca, secrétaire dentaire

« Tout d’un coup, les gens ont la possibilité monétaire de faire les soins », résume la dentiste Kerwin, qui dit voir des patients reprendre des plans de traitement qu’ils repoussaient depuis longtemps.

L’assurance fédérale a permis à des patients de passer à l’action, observe Jessika Kerwin. Certains acceptent davantage de traitements, parfois plus coûteux, comme des prothèses, des couronnes ou des traitements de canal. Elle décrit une forme de rattrapage, après des années sans suivi : une situation qui, selon elle, augmente la charge de travail globale.

Elle note toutefois que l’assurance ne transforme pas automatiquement la fréquence des visites. Le programme rembourse généralement un examen et un nettoyage par année, et plusieurs patients s’en tiennent à ce que l’assureur couvre. « C’est comme s’ils suivaient les règles de l’assureur plutôt que les règles de leur bouche », illustre-t-elle, rappelant que certains patients auraient besoin de suivis plus rapprochés, aux trois ou six mois.

Du côté de la CSDC, Mme Roy Ménard note aussi un retour plus régulier des patients. « Des gens qui venaient aux trois ans reviennent maintenant chaque année, notamment parce que le nettoyage est remboursé à près de 95 % », explique-t-elle. Mme Roy Ménard observe aussi un retour aux soins chez des patients qui reportaient certains traitements pour des raisons financières, en particulier des réparations. Elle note l’arrivée de patients qui n’avaient jamais consulté auparavant, dont plusieurs personnes âgées, et qui appellent maintenant pour amorcer une prise en charge.

Autre tendance observée à la CSDC: une augmentation de la fréquence des visites d’hygiène. Selon Mme Roy Ménard, cette phase plus intensive devrait toutefois s’atténuer avec le temps. « Après un certain temps, la période de rattrapage sera terminée. La santé dentaire des personnes qui avaient tardé à consulter aura été corrigée », estime Mme Roy Ménard.

La CSDC fait également face à des situations plus complexes, notamment chez de jeunes patients. « En ce moment, on voit plusieurs cas lourds chez des adolescents qui n’ont pas reçu des soins suffisants auparavant. Dans certains cas, on doit même extraire des dents permanentes à un très jeune âge, en raison de l’état avancé de la dentition », déplore Mme Roy Ménard.

La clientèle de la CSDC provient de l’ensemble de la MRC de Coaticook, ainsi que de Stanstead. Mme Roy Ménard se dit soulagée de pouvoir désormais proposer des soins à des patients moins fortunés. « Quand on sait que certaines familles disposent de très peu de moyens pour subvenir à leurs besoins essentiels, c’est difficile de les voir repartir sans pouvoir les aider pour une question d’argent », confie-t-elle.

Son objectif demeure avant tout la santé et le bien-être des patients. « Notre souhait, c’est d’améliorer la santé dentaire des gens et de leur permettre d’avoir un sourire en santé, qu’ils ont envie de partager. Une mauvaise santé bucco-dentaire peut aussi entraîner des difficultés à s’alimenter. Aujourd’hui, on a enfin un outil qui nous permet d’aider davantage de personnes, et j’en suis vraiment heureuse », conclut-elle.

Une charge administrative lourde et persistante

Si la hausse de la demande est visible dans les salles d’attente, son impact est tout aussi tangible derrière le comptoir. Les deux cliniques décrivent une nette augmentation de la charge administrative liée à l’assurance fédérale.

« C’est la seule assurance pour laquelle nous devons gérer nous-mêmes l’ensemble des démarches pour les patients », explique Léa Roy Ménard. Cette réalité a forcé la clinique à réorganiser son fonctionnement administratif et à accorder davantage d’heures à une employée en secrétariat et en administration afin de se consacrer davantage à la gestion de cette assurance.

Par souci de rigueur, la CSDC a également choisi de recevoir les remboursements de l’assurance fédérale par chèque plutôt que par dépôt direct. « Nous voulons vérifier chaque transaction. En ce moment, il y a encore trop d’erreurs dans les paiements. Tant que la situation ne sera pas stabilisée et que l’exactitude des montants ne sera pas assurée, nous continuerons de traiter les remboursements un par un », précise Mme Roy Ménard.

Cette décision entraîne toutefois une charge de travail supplémentaire. À la CSDC, l’employée affectée à ces tâches consacre en moyenne de deux à trois journées complètes par mois uniquement à la vérification des chèques et aux appels nécessaires auprès de l’assureur pour corriger certaines erreurs.

Au CDP, la pression est similaire. « C’est énormément plus de travail. Avant d’exécuter un traitement, il y a beaucoup de paperasse à faire », résume Dr Kerwin. L’admissibilité variant selon le revenu familial et devant être renouvelée chaque année, son équipe passe beaucoup de temps à expliquer le programme aux patients et à produire des soumissions détaillées, surtout pour les traitements plus coûteux.

Cette réalité a mené à l’embauche d’une secrétaire supplémentaire et à la rénovation de l’accueil pour accueillir plus de personnel administratif du côté du CDP. Elle précise toutefois que cette embauche s’inscrit dans une croissance plus large de la clinique, mais qu’elle aide à répondre au volume.

Délais, incertitude et “essai-erreur” dans les soumissions

Du côté des soumissions, la secrétaire dentaire de la CSDC souligne un fonctionnement parfois imprévisible. Les délais de réponse s’élèvent généralement à environ six semaines, ce qui est comparable aux assurances privées. Toutefois, des difficultés surviennent lorsque l’assureur demande des informations supplémentaires, lesquelles varient d’un dossier à l’autre.

« Deux patients présentant le même état de santé dentaire et déposant une demande identique auprès de l’assureur ne seront pas nécessairement soumis aux mêmes examens. C’est difficile à suivre et, parfois, on ne sait même pas pourquoi, mais on doit fournir les documents demandés », témoigne Mme Roy Ménard. M. Roy Ménard :

Dans certains cas, le patient doit revenir pour des mesures ou des évaluations additionnelles avant qu’un traitement soit confirmé. « On ne peut jamais garantir à un patient qu’il obtiendra un remboursement avant de passer les examens. Il doit donc en attendant assumer les frais d’examens, et c’est toujours de l’essai-erreur », raconte Mme Roy Ménard. « Lorsque l’ensemble des documents demandés est fourni, les soumissions sont ultimement honorées », conclut-elle, tout en rappelant que le processus demeure plus lourd que celui des assurances privées.

La dentiste Kerwin dit avoir vu des situations où les estimés transmis par l’assureur n’étaient pas respectés, particulièrement pour des traitements impliquant des frais de laboratoire externe (comme les prothèses). Dans ces cas, le patient se retrouvait parfois à payer davantage que prévu, ce qui a généré des tensions et des plaintes.

À cette incertitude s’ajoute la gestion quotidienne d’un programme en constante évolution. Selon Mme Roy Ménard, les cliniques sont souvent informées des nouvelles mesures en même temps que le grand public.

« Nous recevons une alerte par courriel de l’ACDQ (Association des chirurgiens dentistes du Québec) nous invitant à consulter notre portail afin de prendre connaissance d’une mise à jour. Il faut ensuite lire attentivement les nouvelles consignes pour bien les comprendre et être en mesure de les expliquer adéquatement aux patients, tout en poursuivant nos activités quotidiennes », explique-t-elle. Selon Mme Roy Ménard, il s’agit d’un apprentissage constant qui n’a pas encore atteint une stabilité opérationnelle.

Les prix ont-ils augmenté?

La réponse est non. Mme Roy Ménard et le Dr Kerwin affirment que leur établissement applique le guide tarifaire habituel de la profession et n’a apporté aucune modification à ses prix en raison de l’assurance fédérale.

Les deux centres soulignent également un écart entre les attentes des patients et la réalité du programme.

« Les gens s’attendent parfois à ce que tout soit gratuit », note Léa Roy Ménard, rappelant qu’un pourcentage demeure souvent à payer.

Dr Kerwin abonde dans le même sens : « Les gens pensent que l’assurance va payer 100 %, parce que c’est ce qui a été véhiculé, mais ce n’est pas le cas. »

Au Québec, la fixation des honoraires dentaires ne relève pas de l’État, mais de l’Association des chirurgiens dentistes du Québec (ACDQ), qui publie chaque année un guide tarifaire de référence. La ACDQ compte plus de 4 300 membres. Bien que les cliniques ne soient pas tenues d’appliquer ces tarifs de façon obligatoire, la majorité s’y conforme afin d’assurer une cohérence au sein de la profession et avec les pratiques des assureurs. Les assureurs, qu’ils soient privés ou publics — y compris les programmes gouvernementaux — utilisent généralement ce guide comme base pour déterminer les montants remboursés aux patients.

Une bonne mesure

Malgré certains irritants, les deux intervenantes s’entendent sur un point fondamental : l’assurance dentaire fédérale améliore réellement l’accès aux soins. Les deux professionnelles se montrent favorables au principe du programme, tout en restant prudentes quant à son avenir.

« C’est un soin auquel tout le monde devrait avoir accès », affirme Léa Roy Ménard.

Dr Kerwin remarque l’importance de cette assurance à la fois pour les personnes âgées et les enfants de plus de neuf ans, moins bien couverts auparavant. Elle souligne aussi l’absence de plafond annuel dans certains cas du régime fédéral, un contraste marqué avec les assurances privées, qui permet à certains patients d’aller réellement au bout de leurs traitements. « C’est un super beau programme, et on est très heureux d’y participer », résume la dentiste propriétaire. Elle dit également voir des patients revenir après des années d’absence, ce qui permet, enfin, de traiter des problèmes accumulés. À ses yeux, le programme a eu un effet immédiat : il a replacé la santé bucco-dentaire au cœur des priorités de plusieurs familles qui, jusque-là, reportaient des soins faute de moyens.

Un avenir incertain

Toutefois, les deux femmes reconnaissent une incertitude quant à l’avenir du programme, notamment en raison des coûts importants qu’il représente pour l’État.

« On ne sait pas si un changement de gouvernement pourrait remettre cette assurance en question », souligne Mme Roy Ménard. La dentiste Kerwin partage cette inquiétude. « On n’a aucune idée si ça va rester. C’est un programme qui coûte très, très cher au gouvernement », dit-elle, tout en rappelant que, sans un renforcement de la main-d’œuvre et des infrastructures, la pression sur les cliniques régionales risque de s’accentuer.

À plus long terme, la dentiste Kerwin voit également un enjeu majeur : l’écart grandissant entre la demande et la capacité réelle du réseau dentaire, particulièrement en région. Les cliniques doivent composer avec une rareté de main-d’œuvre et des infrastructures limitées. « Moi, physiquement, je ne peux pas augmenter mes salles opératoires. On fait déjà des casse-têtes avec notre personnel pour occuper les salles le plus possible », explique-t-elle.

Pour Dr Kerwin et Mme Roy Ménard, l’assurance dentaire fédérale représente donc un progrès réel pour l’accès aux soins, mais sa réussite à long terme dépendra d’un équilibre difficile : maintenir un programme clair et stable, tout en augmentant la capacité du système à répondre à une demande désormais plus forte — particulièrement dans les régions déjà saturées.

À propos du Régime canadien de soins dentaires (RCSD)

Le Régime canadien de soins dentaires (RCSD) a été mis en place par le gouvernement fédéral afin de rendre les soins dentaires plus accessibles financièrement à la population canadienne.

Son déploiement se fait de façon progressive, selon l’admissibilité des différents groupes. Pour bénéficier de la couverture, les personnes admissibles doivent d’abord soumettre une demande. Un délai de quelques mois peut s’écouler entre l’approbation et l’inscription officielle au programme, période durant laquelle les soins ne sont pas couverts. La couverture débute uniquement une fois la carte du RCSD reçue.

Actuellement, le programme s’adresse aux personnes de 65 ans et plus, aux enfants de moins de 18 ans, aux adultes détenant un crédit d’impôt fédéral valide pour personnes handicapées, ainsi qu’aux adultes dont le revenu annuel du ménage est inférieur à 90 000 $ et qui ne bénéficient pas déjà d’une couverture dentaire par leur employeur, leur établissement scolaire ou leur régime de retraite. Cliquez ici pour plus d’information.